Ko pridobite potencialnega kupca oziroma se ta začne zanimati za vaš izdelek, storitev ali podjetje, potem ne smete izgubljati časa in pozornosti, ki vam ju ta kupec daje. Z upravljanjem odnosov s strankami pa lahko spremenimo potencialnega kupca v dejanskega kupca. Pri tem se moramo držati temeljnih načel, in sicer, da pravočasno zagotavljamo ustrezne vsebine, tudi na zahtevo kupca, predvsem pa, da prisluhnemo kupcu. Naša naloga je, da kupcu poenostavimo kupovanje in plačevanje, da preprečimo, da bi kupec košarico opustil ali odšel brez nakupa. Vodite dejanske zaloge, učinkovito dobavljajte, hitro izstavite račun, uporabljajte zanesljive plačilne sisteme. Zapomnite si, da je prav zadnji korak v interakciji med vami in kupcem v prodajnem postopku tisti korak, ki si ga kupec najbolje zapomni in na njega dejansko najbolj vpliva. Če kupec zapusti vašo trgovino po tem, ko je prebrskal vaše izdelke, potem sta prav ponudba in vmesnik tisto, kar določa, če se bo ta kupec vrnil. Če je kupec opravil nakup, vendar želi izdelek vrniti ali vračilo denarja, potem je to zadnji korak, ki določa ali boste tega kupca izgubili ali ga/jo ohranili kot lojalnega kupca. Vsi pa vemo, da se izplača ohraniti lojalne kupce, ki se vedno znova vračajo. Mehanizmi, ki podpirajo ohranjanje kupcev, so služba za stranke, povratne informacije in programi za kupce.