Nakon što potencijalni kupac dođe do vas – postane zainteresiran za vaš proizvod ili uslugu ili tvrtku, u vašem je najboljem interesu da ne izgubite tu njegovu pozornost. Da bi se ovaj potencijalni kupac pretvorio u kupca koji plaća, važno je ulagati u upravljanje odnosima s kupcima. Temelj za to je ponuditi relevantan i zanimljiv sadržaj, slušanje korisnika i pravovremeno pružiti informacija na zahtjev. Isto tako, kako bismo zadržali kupca, naša je dužnost osigurati mu da proces kupovine i naplate bude što jednostavniji. Održavajte podatke o zalihama u realnom vremenu; isporučite robu učinkovito; fakturirajte brzo; koristite pouzdane sustave plaćanja. Važno je imati na umu da ono što korisnik najviše pamti i što najviše utječe na njegovo iskustvo je posljednja interakcija u lancu prodajnog procesa. Ako kupac odustane nakon pregledavanja vaših proizvoda, tada su ponuda i sučelje ono što će odrediti hoće li se taj kupac vratiti. Ako je kupac kupio, ali želi vratiti proizvod i traži povrat novaca, onda je ovo posljednji korak i to će odrediti da li ćete ga izgubiti ili ga zadržati kao vjernog kupca. A svi znamo da se isplati imati vjerne kupce koji će vam se uvijek vraćati. Mehanizmi koji podržavaju zadržavanje su usluge kupcima, povratne informacije i programi.